Myynnin osaamisen johtaminen on avain markkinoilla menestymiseen
Nykypäivän markkinoilla menestymisessä on tärkeää laaja asiakasymmärrys, asiantunteva arvon tuottaminen ja monikanavainen vuorovaikutusosaaminen. Myynnillä menestyviltä organisaatiolta vaaditaan nyt ja tulevaisuudessa yhä enemmän ymmärrystä kohtaamisista.
Myynnillä menestymisessä korostuu merkityksellisyys
Fountain Park Oy:n ja Haaga-Helia ammattikorkeakoulun vuoden 2022 aivoriihessä myynnillä menestymisessä tärkeimmäksi tekijäksi nousi merkityksellisyys. Haaga-Helian ammattikorkeakoulun tutkimusaluejohtaja Timo Kaski arvioi merkityksellisyyttä niin myyjän kuin asiakkaan näkökulmasta:
“Merkityksellisyys voi viitata myyjään itseensä, jolloin työnantajan on pystyttävä tarjoamaan myyjilleen muutakin kuin myyntilukujen jahtaamista. Asian on siis oltava niin tärkeä, että siihen pystyy sitoutumaan. Toisaalta merkityksellisyyden tarjoaminen asiakkaille nousee yhä tärkeämmäksi tulevaisuudessa. Tähän kuuluu niin oikeanlaisten ratkaisujen, tuotteiden ja palvelujen tarjoaminen kuin sosiaalinen, eettinen ja taloudellinen vastuu.”
Merkityksellisyyttä luodaan myös kohtaamisten kautta. Neurotieteen uusimpia löydöksiä työelämän kehittämiseen soveltava professori ja aivotutkija Minna Huotilainen näkee kohtaamisen arvon ymmärtämisen tärkeänä nykymaailmassa:
“Kun ollaan tekemässä isoa ostopäätöstä, kohtaaminen on tärkeää. Asiakas etsii ratkaisua ongelmaansa käytännössä ihmiseltä – asiakaspalvelijalta, kenet hän kohtaa. Tämä on ollut viime aikoina pettymyksiä täynnä, esimerkiksi korona muutti kohtaamisia. Nyt niille annetaan enemmän arvoa.”
Huotilainen korostaa kohtaamisosaamisessa toisen ajan arvostamista: “On tärkeää, että myyjä kuuntelee ja ymmärtää asiakkaan tarpeen. Nämä taidot kietoutuvat empatiaosaamiseen eli tunteisiin – myyjän on osattava mennä mukaan asiakkaan intoon ja pelkoihin.”
Asiakaskohtaamisten ytimessä on empatia
Helsingin yliopiston professori ja aivotutkija Minna Huotilainen. Kuva: Arto Wiikari 2017, Otava.
Tulevaisuuden myynnin osaamisen kehittämisessä empatia on tärkeässä roolissa. Empatiaa voi opetella myyntitilanteita analysoimalla ja esimerkiksi kokeneen myyjän toimintaa seuraamalla. Se voidaan nähdä myös synnynnäisenä taitona, johon kuuluu tunteen tarttuminen. Jos maailmat eivät kohtaa, ei muodostu kohtaamista.
“Meillähän on laumaeläimen aivot eli menestymme porukassa ja etsimme ratkaisuja yhdessä. Sen vuoksi meillä on empatiatyökaluja eli kiinnostusta toiseen ihmiseen ja halua olla hyödyllisiä toisillemme. On palkitsevaa, kun pääsee auttamaan ja ratkaisemaan ihmisten ongelmia tai tarpeita. Myyntityössä on iso palkkio, että löytää juuri asiakkaan tarpeita vastaavan ratkaisun.”, Huotilainen kuvaa.
Empatia antautumisena vaatii rohkeutta ja turvallisuuden tunnetta myyjältä, jotta hän uskaltaa lähteä asiakkaan tilanteeseen mukaan. Menestyvä myyjä onkin usein utelias ja aidosti kiinnostunut asiakkaasta. Autolle.comin toimitusjohtajan Niklas Nukarin kokemuksen mukaan sopeutuminen asiakkaan tilanteeseen korostuu kasvokkain kohtaamisessa:
“Asiakkaan tilanteeseen mukautuvat myyjät pärjäävät poikkeuksellisen hyvin. Menestyvä myyjä on melkein kuin kyylä, joka kyselee, onko sinulla muksuja ja mitä ne harrastaa. Empatia on äärettömän tärkeää, kun puhutaan myymälässä kasvokkain tapahtuvasta kohtaamisesta.”
Heittäytyminen asiakkaan maailmaan vaatii yhä enemmän, kun vaihtoehtoja ja tietoa on miltei rajattomasti tarjolla. Asiakaskeskeisyys luo jatkuvan vaatimuksen arvon tuottamiselle.
“Arvon tuottaminen on sitä, että pääsee asiakkaan kanssa sellaiseen tilanteeseen, ettei olla Suomi-Ruotsi-maaottelussa. Jos asiakas on Ruotsin maajoukkue ja myyjä Suomen, silloin asiakas puolustaa mahdollisimman kovasti, ettei kauppaa tule, samalla kun myyjä hyökkää ja yrittää joka kulmasta laukoa kiekkoa maaliin.”, Nukari kuvaa ja jatkaa:
“Paljon helpompaa on pelata samassa joukkueessa ja ratkaista yhdessä asiakkaan ongelmaa. Kummasti se kauppa silloin syntyy ja asiakaskohtaamisesta tulee tilanne, jossa molemmat on voittajia.”
Kehittyvän teknologian myötä yhteiseen maaliin laukominen tarkoittaa myös monikanavaisen vuorovaikutuksen hallitsemista.
Teknologia tekee vuorovaikutuksesta monikanavaista
Digitalisaatio on todellisuutta jokaisen myyjän arjessa. Monikanavaisuuden korostuessa myyjien on toimittava kaikissa kanavissa sujuvasti – mikä tarkoittaa uuden osaamisen hallitsemista. Myyjän on kyettävä sopeutumaan ja kehitettävä vuorovaikutustaitoja kanavan mukaan.
Haaga-Helian ammattikorkeakoulun tutkimusaluejohtaja Timo Kaski
“Myyjän pitäisi olla tietoinen omista vuorovaikutustaidoistaan, ja pystyä muuttamaan toimintatapoja kanavan mukaan. Onnistuminen edellyttää sitä, että ratkaisut haetaan ja räätälöidään yhdessä asiakkaan kanssa.”, Kaski kuvaa.
Vuorovaikutuksen ohella teknologia on muuttanut työnkuvaa niin myynnin kuin johtamisen osalta. Digitalisaatio oikein hyödynnettynä edistää myyjän työtä.
“Rutiinien hoitaminen ja taustatiedon kerääminen voidaan automatisoida: Ihanteellisesti kone tarjoaisi myyjälle tiedon asiakasymmärryksen kasvattamiseen sekä kilpailun ja markkinan ymmärtämiseen. Näin säästetään työaikaa, kun tietoa ei tarvitse etsiä käsin.”, Kaski kertaa.
Menestyvä myyjä voi hyvin
Myynnin tulee kehittyä nykypäivän markkinoita vastaavaksi asiakasymmärryksen ja teknologian hyödyntämisen ohella henkiseen hyvinvointiin panostamalla. Kasken mukaan henkisen hyvinvoinnin edistäminen auttaa myyjiä luovimaan vaativassa ja moniulotteisessa maailmassa:
“Tavoitteellisessa ympäristössä menestyksekkäästi toimimisessa oman pään tuntemus ja itsensä johtaminen ovat tärkeässä roolissa. Itsetuntoa voi kehittää niin yksilön tasolla kuin työyhteisössä: yhdessä tekeminen tukee myyjien rohkeutta ja auttaa ottamaan isommankin kalan haaviin.”
Hyvinvointiin kuuluu koko organisaation ja asiakkaan hyvinvointi. Myynti on ensisijaisesti yhteisten ratkaisujen etsimistä, samalla puolen pöytää istumista. Kaski painottaa, että myynti ei ole yksilötyötä, joka voidaan ulkoistaa pelkästään myyjille. Päinvastoin tällaisesta tilanteesta muodostuu suuret paineet myyjille, mikä voi johtaa epäonnistumisen pelkoon.
“Tutkitusti B2B-myynnissä myyjät jättävät suurimpia potentiaalisia asiakastapauksia ottamatta, koska tappiota pelätään. Tällöin suurimmat kaupat jäävät saavuttamatta.”
Epäonnistumiset tulee kääntää yhteisen oppimisen polttoaineeksi. Kaski pitääkin tärkeänä, että organisaatioissa taitoja kehitetään yhdessä oppimisen ja epäonnistumisista keskustelun kautta. Huotilainen korostaa myös, että myynnin osaamisessa ei ole kyse mystiikasta, vaan oppimisesta ja uskalluksesta:
“Pidän tärkeänä, että nuorille myyjille annetaan työstä kuva, että tämä on taito, jota harjoitellaan ja opitaan yhdessä. On oppimisen kannalta estävää, jos ihmiset uskovat synnynnäisen myyjän taitoon.”
Osaamisen johtamisella työnimua
Osaamisen johtamisella on merkitystä aivoille ja jaksamiselle. Nykypäivän työtä kuvaa jatkuva säheltävä tila, mikä ei ole kannattavaa työntekijälle, koska se on kuormittavaa. Se ei myöskään ole kannattavaa työnantajalle, koska säheltävä tapa tehdä työtä ei tuo esille parasta osaamista.
“Ajan hengen mukaista on, että elämämme ovat silppuuntumassa keskeytysten tulvaksi, asiasta toiseen hyppimiseksi ja monen asian tekemiseksi yhtä aikaa. Siinä tilanteessa ihminen ei voi enää onnistua.”, Huotilainen kuvaa.
Lyhyellä aikavälillä aivokuormitus vaikuttaa kohtaamisiin ja läsnäoloon, jolloin työstä tulee helposti suorittavaa. Pitkällä tähtäimellä myös palautuminen vaikeutuu ja työstä tulee entistä kuormittavampaa.
“Myyjä ei pääse näyttämään parasta osaamistaan, jos koko ajan on kiireen tuntu. Se turhauttaa. Jos koko työura tehdään näin, voi pitkän tähtäimen lasku työntekijälle olla kallis.”
Autolle.comin toimitusjohtaja Niklas Nukari
Organisaatiolla, johtajalla ja strategialla on tärkeä rooli henkilöiden hyvinvoinnin ja organisaation kyvykkyyksien edistämisessä, myynnin osaamisen johtamisessa ja kehittymismahdollisuuksien luomisessa. Nukarin yrityksissä myynnin osaamisen johtaminen rakennetaan jokaisen myyjän voimin:
“Osaaminen rakennetaan alhaalta ylöspäin eli meillä asiantuntijuus syntyy niin, että myyjä opiskelee tarvittavan uuden tiedon ja kouluttaa tiimin myymäläpäällikköä myöten asiaan. Annetaan myyjille mahdollisuus näyttää, miten hyviä he ovat. Annetaan mahdollisuuksia kehittyä ja viedä yhtiötä eteenpäin, niin kyllä sitä kautta yhtiökin kehittyy paremmin.”
Tulevaisuus on valoisa yrityksille, jotka huolehtivat osaamisen kehittämisestä. Myynnillä menestyminen ja osaamisen kehittäminen kulkevat käsi kädessä. Osaamisen kehittäminen on jatkuvaa kouluttautumista ja mahdollisuuksien takaamista.
“Huonot työolot johtavat siihen, että työntekijät äänestävät jaloillaan. Se palkitsee hyviä työpaikkoja, joissa työntekijät pääsevät näyttämään, tekemään tulosta ja kehittämään osaamistaan. Uskon vakaasti, että on olemassa optimaalinen tilanne, jossa työntekijä voi hyvin ja on erityisen tuottava. Tätä tilaa voimme etsiä aivotutkimuksen avulla.”, Huotilainen pohtii.
—
Järjestimme 18.5.2022 webinaarin, jossa huippuasiantuntijat Haaga-Helian ammattikorkeakoulun tutkimusaluejohtaja Timo Kaski, professori ja aivotutkija Minna Huotilainen, autoalan uudistaja Niklas Nukari sekä toimitusjohtajamme Janne Jauhiainen keskustelivat myynnin osaamisen strategisesta johtamisesta ja menestystarinoista ripauksella aivotutkimuksen näkökulmaa. Katso koko keskustelu Youtube-kanavaltamme.
